만약 이런 상황에 처했다면 어떨까요?
오랜만에 맛있는 한식당을 예약했습니다. 외국인들에게 관광명소로 알려질 정도로 인기가 많은 곳이라 기대감을 안고 방문했죠. 소문대로 수많은 인파로 식당은 북적였습니다. 입장하지 못한 고객들은 더운 날씨에 연신 부채질을 하며 길게 줄을 서있습니다.
그런데 일부 자리는 텅텅 빈 상태입니다. 식당 직원에게 비어있는 자리에 입장 할 수 없느냐고 물으니 외국인 관광객들이 미리 예약한 자리라고 답합니다. 그런데 고객이 나타나지 않고, 연락도 받지 않는다는 겁니다. 언제 올지 몰라 비워둬야 하고, 직원도 난감해 하는 눈치입니다.
예약을 한 뒤 나타나지 않는 노쇼(No show)행위 때문에 식당은 식당대로, 손님은 손님대로 피해가 발생하고 있는 거죠. 그런데 해외 관광지에서 이런 노쇼 행위를 하는 주범이 한국인이라는 걸 아시나요?
● 예약 안 지켰을 뿐인데, 4조 원 손실?
노쇼(No-Show) 는 외식, 항공, 호텔 업계 등에서 사용하는 업무상 용어입니다. 요즘은 노쇼라는 용어가 대중화되면서, 예약을 했지만 취소 연락 없이 예약 장소에 나타나지 않는 손님을 의미하게 되었죠.
지난달 28일 현대경제연구원에 따르면 음식점, 병원, 미용실, 공연장, 고속버스 등 5대 서비스 업종에서 지난 한 해 예약부도로 인한 매출 손실은 4조 5천억 원에 달했습니다. 해당 업종과 관련된 제조업체의 손실까지 합치면 경제적 피해는 8조 2천700억 원에 이른다고 합니다.
평균 예약 부도율은 식당 20%, 개인 병원 18%, 미용실 15%, 소규모 공연장 10.1%, 고속버스 12%로 나타났습니다. 특히 2001년 10%였던 식당 예약 부도율은 두 배로 늘어났습니다.
전문가들은 평균 15%인 5개 업종의 예약 부도율을 선진국 수준인 10%로 낮추면 매년 경제적 손실을 3조 8천310억 원 줄일 수 있다고 설명합니다. 노쇼 문제가 심각해지자 올해 1월 공정거래위원회는 한국소비자단체협의회, 한국소비자원 등과 함께 노쇼 캠페인을 전개했습니다.
● ‘띵똥’은 예약하지 않았으면 좋겠어요
국내에서 노쇼가 늘어나는 것도 문제지만, 해외 관광지에서도 한국인의 습관적인 노쇼로 골머리를 앓고 있습니다.
태국정부관광청에 따르면 지난해만 137만 명의 한국인이 태국에 방문했습니다. 한국인 관광객 수는 태국을 방문하는 외국인 관광객 중 3위를 차지할 정도로 많습니다.
그런데 태국 식당 주인들 사이에서 한국인은 ‘띵똥’으로 불립니다. 띵똥은 태국어로 ‘정신 나간 사람’이라는 뜻입니다. 태국 식당 주인들은 한국인 관광객의 노쇼 행위에 혀를 내두릅니다.
식당을 예약하고 나타나지 않는 일은 다반사고, 연락도 받지 않는 한국인이 많다는 것입니다. 예약 후 1시간 동안 나타나지 않은 한국인 관광객 자리를 다른 고객에게 제공했다가 거친 항의를 받은 사례도 있습니다.
한 식당 주인은 예약 부도를 예방하고자 연락처나 투숙 호텔의 주소를 묻기로 하는데, 유일하게 화를 내는 관광객이 한국인이라고 말합니다. 신상 정보를 요구해서 불쾌하다는 것이죠. 이 때문에 식당 주인들은 편견이 생겨 예약에 맞춰 방문하는 한국인에게도 친절하게 응대하기 어렵다고 말합니다.
식당뿐 아니라 호텔, 공연장에서도 상황은 마찬가지 입니다. 한국인 관광객의 예약을 대행하는 현지 한인 여행사 직원은 한국인들의 노쇼 행위 때문에 여행사가 블랙리스트에 올랐다고 설명합니다.
● 노쇼 어떻게 막을 수 있을까?
전문가들은 노쇼 행위를 예방하기 위한 방법으로 위약금을 제안합니다. 지난 2001년 한국소비자원이 조사한 국내 항공사의 평균 예약 부도율은 20%였습니다. 그런데 최근 항공사들이 신용카드를 통한 선결제와 위약금제도를 시행하자 예약 부도율은 4~5%대로 낮아졌습니다.
전남 화순군도 관광지에 선결제와 위약금제도를 도입한 뒤 노쇼 문제가 줄었습니다. 화순군의 화순적벽(和順赤壁) 투어 프로그램은 미리 인터넷으로 예약해야 합니다.
10분 만에 마감될 정도로 인기가 많지만, 개방 후 한 달 동안 전체 예약자(5448명)의 22%(1170명)가 예약 부도를 냈습니다. 그런데 선결제와 위약금 제도를 시행한지 3일 만에 예약 부도율은 2.5%(전체 예약자 1152명 중 29명)로 감소했습니다.
위약금 제도가 도입되면 노쇼 문제를 개선하는데 효과가 있겠지만 노쇼 문제를 근본적으로 해결하려면, 무엇보다 소비자의 인식 전환이 중요하다고 전문가들은 지적합니다.
‘나 한 명쯤은 괜찮겠지’라는 생각을 바꿔야 하는 것이죠. 누군가의 노쇼 행위로 인해 나도 피해자가 될 수 있다는 것을 잊어서는 안 될 것입니다.
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